危機管理
Crisis Management
危機は企業にとって最悪の悪夢であり、ブランドのレピュテーションへのダメージを抑制するには、組織の対応の速さが鍵となります。NetBase は、事態が制御不能に陥る前に、新たな状況をリアルタイムに把握し、迅速な対応に必要なコンテキストを提供します。
TRUSTED BY THE WORLD’S MOST VALUABLE BRANDS
ブランドの露出度を把握する
ソーシャルメディア、デジタル、カスタマーケアなど、すべてのデータソースを分析し、問題がどこにあるのかを特定してアクションを起こし、ターゲットを絞ったメッセージで対応します。問題の背景を理解し、十分な情報に基づいた視点で発言する。
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それぞれの問題の大きさとブランドセンチメントへの影響を理解する
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エラーを排除し、重要なインサイトをビジネスに提供するための待ち時間を短縮する
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センチメントの強さと方向性を評価し、イベントの速度を測定する
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問題の種類と深刻度によって優先順位をつけ、ブランドレピュテーションへのリスクを最小限に抑える
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会話を分解して、適切な対応のためのメッセージングを伝える
危機をいち早く察知する
ブランドレピュテーションが危機に瀕した場合、一刻を争うことになりますが、企業が自衛のために意味のある対応をするまでには、平均して21時間かかります。NetBaseは、レスポンスタイムを改善し、発生した危機に対処するために必要な情報を提供します。
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問題が広まる前に、言及量や感情の急激な変化に気づくターゲットとなる顧客が抱いているロイヤルティの問題を理解し、彼らを満足させる方法を理解することで、ビジネスを成長させることができます。
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危機がどこから始まったのか、どのような活動がその出来事を引き起こしたのか、誰がそのニュースを増幅させているのかを知ることができます。
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問題を取り巻く状況を理解し、最善の行動を決定する
迅速に行動し、混乱をコントロールする
危機に際しては、様々な顧客エンゲージメントチャネル、特にソーシャルメディアからのノイズが耳をつんざくことがあります。ソーシャルメディア・アナリティクスは、誰が、どこで、何を言っているかというコンテキスト分析を提供します。
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どこで、いつ、どのように危機に対応すべきかを知るお客様の課題を新たに即座に可視化することで、お客様はどこで行き詰まっているのか、それに対して何をすべきなのか。
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適切な対応を行うためのメッセージング戦略を策定し、ブランドレピュテーションへのリスクを軽減します。
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会話量が最も多いチャネルを素早く特定し、どのチャネルが最もネガティブなフィードバックを引き起こしているかを理解することができます。
競合他社への影響を完全に理解する
業界イベントや規制問題は、業界やカテゴリー全体に影響を与える可能性があるため、その対応は市場での競争力に直結します。よりパーソナルで適切な顧客体験を提供するための顧客志向の改善
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危機が自社ブランドに限定されたものなのか、それとも競合他社にも影響を及ぼすものなのかを判断します。
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お客様の反応を見て、それに応じてメッセージを調整する。
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競合他社が直面している事象を把握し、それに基づいて行動することは、ぜひとも検討すべき利点です。あなたは、彼らがそうすることを確信しています。
危機に対するブランド介入のインパクトを測る
迅速な対応による影響を測定します。ソーシャルメディア分析でブランドセンチメントの変化を追跡し、顧客の目線で状況を管理する広報の効果を評価する。
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危機前、危機中、危機後のブランドセンチメントを分析する
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ブランドの介入が消費者の感情に与える影響を測定する
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過去のベンチマークと比較し、状況が正常に戻ったことを確認する
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危機対応力を測定することで、社内のコミュニケーションを改善し、効率を向上させる